快递赔付纠纷影响行业信誉,保价缘何成了糊涂账?
日期:2022-09-21 12:30

“百万奢侈品在快递点进水损毁”“顺丰保价1.8万的单子只赔500”“一万元的手机寄丢了顺丰却只赔一千”“ 投保4000元仅赔600元 ”……近日,多起高价物品损失案例曝光,快递是否需要保价成为热议话题,而保价之后的快递赔付更成了一本糊涂账。

以近日曝光的“顺丰保价1.8万的单子只赔500”一事为例,有媒体报道称,一位顾客通过顺丰寄了一件价值17000元的手办,并支付了108元做了18000元的保价。但在寄递过程中,手办受损贬值,而顺丰方面表示只能赔付500元。顺丰客服在回应此事时称,保价不是保多少就赔多少,而是综合快件实际损耗和保价金额按一定比例赔偿。

界面新闻就此事向顺丰方面核实,但对方未回应。

根据顺丰的《电子运单契约条款》,用户进行理赔时,需要提供托寄物真实有效的价值证明和按顺丰要求提供相关资料,同时顺丰会根据第三方机构的评估意见评估损失价值,之后按照保价金额结合损失的比例进行赔偿。

值得注意的是,如果用户无法证明托寄物品的实际价值,顺丰将全额退还保价费用,按照未保价快件进行赔偿。这种情况下,赔付金额最高不超过运费的7倍。

快递物流专家、贯铄资本CEO赵小敏告诉界面新闻,在类似的案例中,最大的问题就是用户缺少能证明商品价值的凭据。

这种情况多次发生。去年6月,另一位用户王先生的12箱快递被顺丰送进垃圾场,经过一番沟通后,顺丰表示可赔2000元。据王先生介绍,这12箱物品包括 大量手写日记、笔记、设计草图、照片、胶片、丝网版画等,其价值难以评估。

王先生认为, 顺丰的保价系统本身就是不平等条约,只保护顺丰,对消费者就是灾难条款。“这不是什么意外事故,是顺丰公司的制度出问题了,管理有漏洞,出了问题就推诿。”王先生说。在愤怒之下,他将顺丰告上了法庭。

除了保价之外,还有用户会因为各种原因进行不足额保价或者超额保价,也就是保价中的声明价值低于物品的实际价值或者保价中的声明价值高于实际价值。

近日发生的另一起案例就属于这种情况。夏女士花费1.1万元买了一部全新未拆封的苹果手机,通过顺丰寄给家人,却在寄递过程中丢失。据夏女士介绍,由于下单时未注意到保价的具体内容,只选择了2元保价费,而按照顺丰公示的保价费用计算规则,保价费2元对应的声明价值在500-1000元,顺丰据此给予1000元赔偿。

对于保价赔付中产生的种种不利于消费者的情况,一些网友提出疑问,如果保价快递不能按照保价赔偿,保价的意义究竟何在?保价保的究竟是什么?保价与未保价用户可获得的赔偿有何不同?

对于“保价无用论”,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,这是对快递保价的误解,不是保价没有用,而是相关企业没有按照规则提供保价服务。

他表示,保价就相当于协议双方对保价物品做了价值约定。如果在未保价的情况下出了问题,用户才需要另外证明物品价值。

实际上,不论是《快递暂行条例》还是《邮政法》都对保价做出了规定。其中《快递暂行条例》第二十七条规定,快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任; 对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

陈音江对界面新闻解释,保价的约定保价规则,就应当是保价金额。部分 快递企业在用户已签订保价协议的情况下,仍要求用户证明物品实际价值,这类条款是不公平、不合理的格式条款,也就是霸王条款。

“如果快递公司不按照保价金额赔偿,那么在一开始的时候他们也不应该按照保价金额收取保价费。”陈音江指出。

界面新闻还注意到,目前不同快递公司对托运规定不同,比如申通的《服务协议》约定,寄件人保价快件的实际价值不应超过人民币2万元,非保价快件价值应在人民币500元内,快递服务单位在该价值内按实际价值赔偿。

赵小敏对此表示,从公司经营的角度看,这样限制寄递物品价值的规定是不可取的,“意思就是他们只能寄低价值的东西,高价值的东西寄丢了也不负责。”赵小敏表示,这种规则会把高附加值的用户拒之门外。

此外,顺丰等公司还约定,玉石、字画等难以评估价值的物品不予寄送,但实际运营中仍然会承接这类物品。这种情况下,一旦出现问题、需要赔付,双方便更容易产生纠纷。

赵小敏表示,这类特殊物品应该有专门的运送渠道,但用户也需要承担更高的快递费用。

而陈音江认为,快递公司接收此类快递时不对用户做出明确提示或者拒收,而是用这样的条款来免除自身责任,同样涉嫌不公平不合理的霸王条款。

陈音江指出,长期以来,国内快递行业发展模式偏粗放,服务意识、合规意识缺乏,往往是消费者闹得厉害就多赔一点,不闹就不赔。“但是现在消费者的维权意识、法律意识越来越强,要求也越来越高,快递企业如果不做出改变,就会引发类似问题。”

顺丰在业内一向以高服务品质著称,近期却接连出现数起保价纠纷,无疑会影响品牌信誉。快递赔付规则究竟应该怎样制定? 如何证明寄递的物品价值?如何证明用户寄送的物品就是用户索赔时声明的物品?

赵小敏对界面新闻表示,其实全世界都面临同样的问题,业内至今尚无统一方案,很多案例最终以赔偿数倍运费解决。在一些诉讼案件中,各地判决标准也不一致。

但他也指出,在日本等地区,快递服务的透明度更高,规则相对简化。

针对近期保价纠纷引起的热议,多家快递物流公司公开承诺,按照保价金额赔付。

其中,同城即时配送公司UU跑腿9月13日发出服务倡议书,承诺保价物品丢失会按照保价金额先行赔付,未保价物品则按照最低3倍跑腿费先行赔付。如果遇到超时的情况,UU跑腿也会给予一定补偿。

UU跑腿相关负责人告诉界面新闻,近期行业频发的丢件客诉,让用户对行业产生了一些质疑,但这些事件在行业中属于个例,UU跑腿此次特意推出服务承诺,也是为了打消用户疑虑。

“我们也做了一定程度的优化改进,对于保价物品采取先行赔付,后续依据保险公司、警方判责后再做进一步跟进和处理,让大家不至于对行业产生过多负面看法。”该负责人说。

他还表示,保价是由保险公司作为第三方介入,对于平台和用户来说都多了一层保障。

9月20日,京东快递宣布将于9月29日 推出全新保价服务“全额保”,面向个人快递场景,在保价范围内进行足额赔偿,同时通过专人专线、优先处理、24小时极速到账等服务,进一步优化消费者的寄件体验。

京东物流方面介绍,如快件出现全部损毁,京东快递将按照保价金额进行全额赔偿;在快件部分损毁的情况下,京东快递将根据客户意愿,结合保价金额进行理赔。

责任编辑:吴剑 SF031

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